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教你3個避免 越熟練越容易出錯 的有效方法!

有時候並不是越簡單的事情越容易出錯,而是 越熟練越容易出錯 ,你搭公車時有沒有發現過,公車司機轉彎時要邊轉頭邊唸出「左右邊沒人」;而護士要幫病人注射藥劑時要兩個護士一起對號嗎?這些措施都是為了避免越熟練越容易出錯唷!如果你也常有熟練又常出錯的毛病,那我們就繼續看下去吧!



越熟練越容易出錯 的原因

你一定也曾遇過自己熟到不行的報表製作,有一天竟然填錯欄位了,你當下也無法怪罪別人,因為你知道這個表格是出自你手,不會有第二個人經手,而這樣的失誤來自兩個原因,一個是你不夠仔細,另一個是缺少檢查。

老鳥與菜鳥犯錯的原因非常相似,兩者都是因為不夠仔細、缺少檢查而導致,但差別在於老鳥經常是無意識地進行反覆、習慣性的熟練動作,所以會預期自己所完成的成品不會有失誤;反觀菜鳥總是仔細、慢慢地做,但還是會在有意識的情況下失手,所以即使成品有錯,也在菜鳥的預料之內。


不夠仔細

不夠仔細的原因有很多,有可能是你不專心、過於粗心,或者你不知道該依循什麼流程去做事,而導致你遺漏了某些步驟,因此建立SOP也顯得格外重要。

舉例來說:小美已經在同一家公司工作5年了,5年來都是最早到公司上班,也最晚離開公司的可憐上班族,每天她都得負責解除保全、開鎖、開冷氣、開燈⋯⋯等,下班後則全部都要關上才能離開,即使她對這些要注意的按鈕及設定都已經熟練到不行,但偶爾還是會到最後要設定保全的關頭時,發現某一扇窗戶忘了上鎖,這時候只能爆氣開門回去找那扇該死的窗戶!

從這個故事你能看到即使小美已經對公司環境都超熟悉,也對每天上下班要設定的環節瞭若指掌,但因為沒有清楚的SOP,導致憑感覺做事的出錯率遠比依照工作流程做事的出錯率更高,這也是為何一般辦公大樓的人資會教導新人如何開關公司的步驟,從解除保全→開鎖→開水塔→開冷氣→開燈→開窗戶⋯⋯等,都把這些變成SOP,也讓所有人都能夠依循步驟一項一項完成,以減少失誤。


缺少檢查

除了有步驟可依循之外,檢查也能夠大幅減低失誤。但檢查當然也不能憑感覺,檢查只要依照上述的步驟再重頭到尾重新檢視一次,就能快速發現這些步驟裡有沒有失誤的項目,如果有即可即時導正。為避免感知麻痺,也有許多公司或組織會要求檢查人必須為第二人,不能是自己,以避免檢查不確實。



行動性失誤 v.s. 記憶性失誤

我們本來要把衣服丟進洗衣籃裡,但卻丟進了馬桶裡,我們已經很習慣「丟衣服」這個動作,卻丟錯了對象。這些已到熟練到不行的動作竟然也會發生失誤,通常會發生這些失誤的原因就是我們不專心,我們因為太熟悉了,身體自動就會比意識先做出反應,但也因為無意識地做出動作,只要環境一有微小的變動,我們也無法及時發現,而這些失誤又可以為行動性失誤與記憶性失誤。


行動性失誤

指的是你知道你要A動作,但卻做出了B動作。比如你要去醫院時知道必須出示健保卡給掛號櫃台,但是你卻給了對方信用卡,當對方愣住看著你的時候你還完全沒意識到自己拿錯了卡片,直到護士跟妳說:「小姐,妳拿錯卡了,我要的是健保卡。」


記憶性失誤

指的是你的記憶有問題,造成正確的動作未完成。比如你因為需要使用剪刀,身體下意識地早就拿起了剪刀,腦袋才開始意識到要開始「找」剪刀來使用,但是卻找不到,你以為剪刀不見了,在家裡尋遍一整天東翻西找,最後問了妹妹剪刀在哪裡,才發現原來剪刀就在你手上。



而你知道嗎?失誤有一個很有趣的現象,就是熟練的老鳥往往比新手菜鳥更容易發生失誤,因為老鳥做習慣重複的事情都不需要再經過大腦思考,只需要無意識地重複相同的行為即可,但也因為如此在面對突然的變動時會很不適應,也往往較容易出錯。

而菜鳥因為什麼環節都不熟悉,需要再做出動作前比較仔細地思考以及檢視每個步驟,有意識地集中注意力,因此雖然完成速度及效率都會比較低,但出錯率卻相對較低。



如何防止 越熟練越容易出錯

寫下步驟遵循

你應該要遵循規則做事,而不是憑感覺,有太多工作是你懂了流程之後就開始以自己的習慣與感覺完成工作,但也因為沒有規則可循,所以常常漏了某些環節卻不自知,所以應該要把工作步驟拆解成SOP,避免模糊地帶的存在,並遵循每一個步驟去完成。


設定障礙

你有沒有發現當你要利用一些平台刪除照片、文章時,除了較傳統的跳出再次確認「是否確認刪除」視窗之外,也會有請你輸入「DELETE」字樣以確保你真的要刪除的障礙措施嗎?這個措施可以設定在比較大的異動,比如重要資料的刪除與異動、大筆金額的支出確認⋯⋯等,要不然如果只是無關緊要的小事就要輸入密碼才能確認,除了防止失誤的效益不高之外,反而會降低工作的效率。


唸出你要做的動作

這項應該很少有人實際會做到,一方面是覺得誰沒事會自己跟自己說話,另一方面是我們習慣用大腦思考,肢體就直接做出反應,不會再經過嘴巴確認一次自己要做的動作,但當你要做出一個動作時,你如果真的唸出來再做,往往做對的機率會比做錯的機率高出許多唷!我想,這也是為什麼「嘴巴手指不一樣」的遊戲永遠都這麼難贏了吧XD


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